2008년
행정서비스에 대한 군민의 만족 수준 및 욕구를 실시간으로 파악
도출된 문제점을 개선·보완하여 최상의 고객만족 서비스 제공
조사개요
- 조사기간 : 2008. 3. 1 ~ 6. 30
- 조사시스템 도입 : 2008. 3월
- 조사방법 : 실시간 고객만족도조사(모니터링) 시스템을 활용한 조사
- 민원실을 방문한 고객이 직접 고객만족 시스템에 입력
- 민원실을 방문하기 번거로운 고객을 대상으로 각실과별 설문조사서 배부 취합후 시스템 입력
- 설문항목 : 고객편의시설 및 직원 친절 만족도 등 16개 항목
- 참여인원 : 184명
- 분석척도 : 지표별 5점 척도의 100점 만점 환산(지표별 배점 20점)
- 매우불만 : 1~20 , 불만족 : 21~40, 보통 : 41~60, 만족 : 61~80, 매우만족 : 81~100
조사결과 분석
총평
- 금년 3월 시스템 도입 및 시스템에 대한 접근성이 어려워 참여율이 낮은 편이나 우편 설문조사에 국한되어 있던 고객만족도 조사를 다른 방법을 찾아 군민들의 욕구를 충족시키고자 하는 새로운 시도였으며,
- 조사기간중 종합만족도 점수가 78.01로 상위의 만족 평가로 판단되나 매우 만족에는 못미치는 점수로 앞으로 더욱 더 개선해야 할 것이며
- 사무실환경 및 고객편의시설 만족도 76.52, 업무처리 담당직원 친절도 82.17, 담당직원의 적극성 80.98, 처리시간에 대한 만족도 78.48, 담당직원의 업무처리 공정성 81.63, 직원의 전화 친절도 81.85로 청사의 열악한 환경으로 고객편의시설에 대한 만족도가 낮게 나타났으며
- 직원들의 친절도 및 업무처리에 대한 만족도는 대부분 80점이상으로 군민들을 응대하는 직원들의 친절도는 상당한 수준에 이르렀다고 판단되나 처리시간에 대한 만족도는 다른 분야에 비해 아직도 낮게 나타나고 있으므로 처리기간에 대한 공무원 입장과 군민의 입장 차이로 판단되므로 군민의 입장에서 처리시간을 단축할 수 있도록 앞으로도 계속 직원 교육을 실시하여 군민들에게 최상의 행정서비스를 제공하도록 노력할 것임
- 기타 의견으로 우리 군이 가장 우선적으로 개선할 점으로 184명중 62명(33.70%)이 고객편의시설로 응답하였으며 우리 군이 앞으로 가장 발전해야 할 분야로는 1위로 기업유치가 36.41%, 관광 분야가 27.72%로 2위를 차지하여 지역경제 발전을 위해서 우리 군이 대책을 강구하여야 할 것임
응답자의 특성
고객님의 성별은?
고객님의 성별은? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
남성 |
0 |
0 |
121 |
65.76% |
| 2 |
여성 |
0 |
0 |
63 |
34.24% |
고객님의 연령은?
고객님의 연령은? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
10대 |
0 |
0 |
4 |
2.17% |
| 2 |
20대 |
0 |
0 |
30 |
16.30% |
| 3 |
30대 |
0 |
0 |
60 |
32.61% |
| 4 |
40대 |
0 |
0 |
40 |
21.74% |
| 5 |
50대 |
0 |
0 |
36 |
19.57% |
| 6 |
60대 |
0 |
0 |
11 |
5.98% |
| 7 |
70대 이상 |
0 |
0 |
3 |
1.63% |
고객님의 직업은?
고객님의 직업은? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
자영업 |
0 |
0 |
36 |
19.57% |
| 2 |
직장인 |
0 |
0 |
61 |
33.15% |
| 3 |
서비스업 |
0 |
0 |
13 |
7.07% |
| 4 |
어업 |
0 |
0 |
0 |
0.00% |
| 5 |
농업 |
0 |
0 |
38 |
20.65% |
| 6 |
무직 |
0 |
0 |
9 |
4.89% |
| 7 |
경로대상 |
0 |
0 |
1 |
0.54% |
| 8 |
기타 |
0 |
0 |
26 |
14.13% |
고객님의 지역은?
고객님의 지역은? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
남해군 |
0 |
0 |
139 |
75.54% |
| 2 |
다른 지역 |
0 |
0 |
45 |
24.46% |
고객님의 방문한 부서는?
고객님의 방문한 부서는? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
124 |
100% |
| 1 |
열린민원실 |
0 |
4 |
79 |
63.71% |
| 2 |
기획예산담당관 |
0 |
4 |
3 |
2.42% |
| 3 |
행정과 |
0 |
4 |
3 |
2.42% |
| 4 |
재무과 |
0 |
4 |
14 |
11.29% |
| 5 |
경제도시과 |
0 |
4 |
10 |
8.06% |
| 6 |
환경녹지과 |
0 |
4 |
12 |
9.66% |
| 7 |
주민생활지원과 |
0 |
4 |
2 |
1.61% |
| 8 |
주민복지과 |
0 |
4 |
0 |
0% |
| 9 |
관광진흥담당관 |
0 |
4 |
1 |
0.81% |
고객님의 방문한 부서는? 항목 응답자의 특성
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
124 |
100% |
| 1 |
건설교통과 |
0 |
0 |
12 |
20.00% |
| 2 |
재난관리과 |
0 |
0 |
11 |
18.33% |
| 3 |
해양수산과 |
0 |
0 |
1 |
1.67% |
| 4 |
남해발전기획단 |
0 |
0 |
0 |
0% |
| 5 |
보건소 |
0 |
0 |
1 |
1.67% |
| 6 |
농업기술센터 |
0 |
0 |
27 |
45.00% |
| 7 |
체육시설사업소 |
0 |
0 |
7 |
11.67% |
| 8 |
기타 업무 |
0 |
0 |
1 |
1.67% |
조사결과 분석
조사결과 분석(종합점수)
조사결과 분석
| 월별 |
3월 |
4월 |
5월 |
6월 |
평균 |
비고 |
| 종합점수 |
75.74 |
78.34 |
78.80 |
79.19 |
78.01 |
- |
종합만족도 점수 추이(가중치적용)
응답자 수
세부내용
고객님께서 방문하신 부서의 사무실환경 및 고객편의시설(대기장소,자판기,인터넷,..등)에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 업무처리 담당직원이 친절하게 대하였다고 생각하십니까?
고객님의 민원을 담당직원이 성의를 다해 적극적으로 처리하였다고 생각하십니까?
고객님께서 요정하신 처리시간에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 담당직원의 업무처리의 공정성에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서 저희군청에 전화를 하셨을 때, 담당직원이 친절하게 응대하였습니까?
고객님께서는 남해군청의 행정서비스에 대해서 종합적으로 얼마나 만족하십니까?
기타 군민의견
남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까?
남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까? 항목 조사결과
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
고객 편의시설 확충 |
0 |
0 |
62 |
33.70% |
| 2 |
업무처리의 공정성 |
0 |
0 |
12 |
6.52% |
| 3 |
환경의 쾌적성 및 청결성 |
0 |
0 |
29 |
15.76% |
| 4 |
직원들의 친절성 |
0 |
0 |
12 |
6.52% |
| 5 |
업무처리의 적극성 |
0 |
0 |
14 |
7.61% |
| 6 |
정확한 업무안내 및 처리 |
0 |
0 |
20 |
10.87% |
| 7 |
신속한 정책홍보 및 안내 |
0 |
0 |
16 |
8.70% |
| 8 |
주민복지 확대 |
0 |
0 |
15 |
8.15% |
| 9 |
기타 |
0 |
0 |
4 |
2.17% |
저희 남해군이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 분야입니까?
저희 남해군이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 분야입니까? 항목 조사결과
| 번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
| 계 |
184 |
100% |
| 1 |
관광 |
0 |
0 |
51 |
27.72% |
| 2 |
기업유치 |
0 |
0 |
67 |
36.41% |
| 3 |
환경사업 |
0 |
0 |
9 |
4.89% |
| 4 |
서비스업 |
0 |
0 |
29 |
15.76% |
| 5 |
문화재 보호 |
0 |
0 |
6 |
3.26% |
| 6 |
농ㆍ어업 |
0 |
0 |
19 |
10.33% |
| 7 |
기타 |
0 |
0 |
3 |
1.63% |
하반기 추진계획
- 상반기 실시간 고객만족도 설문조사 참여자 상품권 전달
- 추첨방법 : 고객만족 시스템을 활용한 추첨
- 지급내역 : 10,000원 × 20명 = 200,000원
- 고객만족도 조사 분석
- 우편 설문조사 실시 : 2008. 9월 ~ 10월
- 실시간 고객만족도 조사 시스템 분석 : 12월말
- 고객만족도 시스템 운영 활성화를 위한 홍보 실시
