2010년

남해군청을 방문하여 민원을 처리한 민원인에 대해 실시간으로 만족도를 조사, 직원친절도 및 종합만족도 등을 파악하여 좀 더 나은 고객서비스를 하고자 함.

조사개요

  • 기간 : 2010.1.1 ~ 2010.10.31
  • 대상 : 군청민원실 방문 민원인
    • 군청을 방문한 모든 민원인을 대상으로 실시(근무시간에 입력한 응답만 반영)
  • 방법 : 단말기를 통한 설문
    • 군청을 방문한 민원인이 민원업무를 마치고 퇴청 시 실시간으로 단말기에 민원업무 처리에 대한 만족도를 입력하는 방법 사용
  • 장소 : 남해군청 민원봉사과내
  • 주요 설문내용 : 3항목
    • 방문 목적(부서)
    • 직원의 친절도
    • 종합만족도

설문결과

전체 조사 결과 분석

척도(Scale)

만족도 측정을 위해 각 지표별로 5점 척도를 사용하고 이를 100점 만점으로 환산하여 서비스 만족도를 계산함

전체 조사 결과 분석 척도
구분 매우불만족 불만족 보통 만족 매우만족
지표별 척도 1점 2점 3점 4점 5점
100점 환산 20점 40점 60점 80점 100점
응답자의 특성
  • 성별, 연령대별 참여빈도 및 비율
  • 총 참여자 수: 181명
응답자의 특성 항목 고객만족도조사 결과
구분 빈도(참여자 數) 비율(%)
성별 112 61.88
69 38.12
성별 합계 181 100.00
연령대별 10대 37 20.44
20대 30 16.57
30대 54 29.83
40대 36 19.89
50대 18 9.94
60대 이상 6 3.31
연령대별 합계 181 100.00
방문 목적별 만족도 점수도표
방문 목적별 만족도 점수도표 및 그래프 항목 고객만족도조사 결과
방문 부서(목적) 별 만족도
방문(부서) 목적 총점 빈도 평균
총 참여 빈도 수 181
1.기획감사실 1,030 13 79.23
2.주민생활지원과 940 13 72.31
3.민원봉사과 8,840 107 82.62
4.행정과 560 7 80.00
5.재무과 420 6 70.00
6.경제과 0 0 0.00
7.해양수산과 70 2 35.00
8.환경녹지과 290 3 96.67
9.도시건축과 1,610 20 80.50
10.건설교통과 90 1 90.00
11.안전총괄과 0 0 0.00
12.문화관광과 280 4 70.00
13.주민복지실 80 1 80.00
14.보건소 0 0 0.00
15.농업기술센터 0 0 0.00
16.체육시설사업소 100 1 100.00
17.읍, 면 0 0 0.00
18.기타 업무 280 3 93.33

※ 방문하지 않은 부서의 총점, 빈도, 평균점수는 정리, 취합의 편의상 모두“0” 혹은 “0.00”으로 표기합니다.

항목별 만족도 설문 결과 분석

업무처리 시 담당직원의 친절성에 대한 평가
  • 업무 처리 시 담당직원의 친절성에 대한 만족도 점수는 82.21점으로 2009년도에 비해 다소 낮아졌으나, 『매우 만족』수준으로 나타남
  • 성별 점수로는 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 높았으며, 연령대별로는 대체로 고른 분포를 보이고 있으나, 20대에서의 만족도가 상대적으로 낮은 점수(75.33점)를 나타남
<2010년 1월~10월 직원 친절도(남해군청)>
2010년 1월~10월 직원 친절도 항목 조사결과
총점평균 10대 20대 30대 40대 50대 60대이상
82.21 83.40 80.87 89.19 75.33 78.89 83.33 84.44 90.00
종합 만족도에 대한 평가
  • 종합만족도에 대한 평가는 79.89점으로 『보통』수준으로 나타남
  • 성별로는 남성이 여성에 비해 만족도가 다소 높았으며, 연령대별로는 대체로 고른 분포를 보이고 있으나, 역시 20대에서의 만족도 점수(72.00점)가 상대적으로 낮은 것으로 나타남
<2010년 1월~10월-종합만족도(남해군청)>
2010년 1월~10월-종합만족도 항목 조사결과
총점평균 10대 20대 30대 40대 50대 60대이상
78.89 80.71 74.55 85.95 72.00 77.41 81.11 82.22 90.00

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평가

담당부서
민원봉사과 민원행정팀(☎ 055-860-3002)
최종수정일
2014-11-19 19:28:25