2009년
우리 군청에서 제공하는 민원행정 서비스가 군민들에게 얼마만큼 만족을 주고 있는가를 설문조사하여
민원행정 서비스의 수준이나 방향성에 대한 문제점을 도출하여 개선방안 강구, 고품질의 고객서비스 제공
조사개요
- 조사기간 : 2009. 6. 10 ~ 6. 30
- 조사대상 : 군청 및 읍·면 방문고객, 군 홈페이지 등
- 조사방법 : 우편 및 방문고객, 군 홈페이지 배너, 실시간 만족도 시스템 설문조사 병행
- 조사내용 : 민원실 환경, 공무원 친절도, 민원처리 신속성, 공정성 등 16개 항목
- 참여인원 : 328명
- 분석척도 : 지표별 5점 척도의 100점 만점 환산(지표별 배점20점)
- 매우불만족 : 1~20점, 불만족 : 21~40점, 보통 : 41~60점
- 만족 : 61~80, 매우만족 : 81~100점
조사결과 분석
총평
- 2009 상반기 민원행정 서비스에 대한 종합 고객만족 지수는 77.8점으로 만족한 것으로 나타났으나, 2008년 상반기의 78.01점에 비하면 0.21점 하락함
- 고객만족을 위한 고품질 행정 서비스의 강조에도 불구하고 작년보다 만족도가 낮게 나타나, 갈수록 주민의 행정서비스에 대한 기대치가 높아짐을 알 수 있으며, 전 직원의 보다 적극적인 민원처리노력이 요구됨
- 사무실 환경 및 고객편의시설 71.95%, 직원 친절성 78.96%, 민원처리 적극성 77.14%, 민원처리 신속성 71.34%, 업무처리 공정성 76.83%, 전화 친절도 79.87%으로 전체적으로는 ‘만족'하고 있는 것으로 나타남
- 우리 군이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 고객 편의시설 확충(22.26%)으로 2008년도 33.70%에 비하여 많이 개선되었으나, 노후된 청사, 협소한 주차공간 등으로 고객 편의시설이 여전히 개선해야 할 부분으로 다수 의견을 차지였으며, 규정에 얽매여 무조건 안된다는 것보다는 긍정적으로 검토하는 업무처리의 적극성(15.85%), 업무처리의 공정성(10.06%) 등을 개선할 점으로 지적함
- 군이 앞으로 가장 발전해야 할 분야로는 관광 36.59%, 기업유치 27.44%, 농·어업 15.24%로 우리 군의 특성을 살려 관광자원화하고 기업유치로 지역경제활성화를 도모하여야 할 것으로 판단됨
- 당초 계획은 우편조사 300명, 홈페이지 인터넷, 방문고객 등을 대상으로 하였으나, 우편조사 회수율(22%)이 극히 저조하고 부서별 방문민원의 설문조사 경우 공정성 저하가 우려되므로 2010년에는 외부 전문기관에 의뢰하여 공정성 및 신뢰도에 정확을 기하여야 할 것으로 사료됨
- 지속적인 직원 친절교육과 처리 불가 민원에 대하여는 민원에게 충분한 설명을 통하여 민원인이 납득할 수 있도록 하여 민원불만을 없애야 할 것이며, 충분한 업무연찬과 신속한 민원처리로 고객불만 제로에 최선을 다하여야 하겠음
항목별 조사결과
행정서비스헌장 인지도
고객님께서는 남해군에서 운영하는 ‘행정서비스 헌장’에 대해 알고계십니까?
고객님께서는 남해군에서 운영하는 ‘행정서비스 헌장’에 대해 알고계십니까? 항목 조사결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 :0) |
328 |
100% |
1 |
알고있다 |
0 |
0 |
166 |
50.61% |
2 |
모른다 |
0 |
0 |
162 |
49.39% |
방문부서
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까?
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까? 항목 조사결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
245 |
100% |
1 |
기획예산담당관 |
0 |
4 |
14 |
5.71% |
2 |
주민생활지원과 |
0 |
4 |
38 |
15.51% |
3 |
민원봉사과 |
0 |
4 |
125 |
51.02% |
4 |
행정과 |
0 |
4 |
11 |
4.49% |
5 |
재무과 |
0 |
4 |
11 |
4.49% |
6 |
지역활성과 |
0 |
4 |
4 |
1.63% |
7 |
해양수산과 |
0 |
4 |
19 |
7.76% |
8 |
환경녹지과 |
0 |
4 |
14 |
5.71% |
9 |
도시건축과 |
0 |
4 |
9 |
3.67% |
10 |
다음부서로 |
0 |
4 |
0 |
0% |
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까?
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까? 항목 조사결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 :0) |
83 |
100% |
1 |
건설교통과 |
0 |
0 |
13 |
15.66% |
2 |
안전총괄과 |
0 |
0 |
4 |
4.82% |
3 |
관광진흥담당관 |
0 |
0 |
7 |
8.43% |
4 |
주민복지과 |
0 |
0 |
12 |
14.46% |
5 |
보건소 |
0 |
0 |
1 |
1.20% |
6 |
농업기술센터 |
0 |
0 |
16 |
19.28% |
7 |
체육시설사업소 |
0 |
0 |
4 |
4.82% |
8 |
기타업무 |
0 |
0 |
26 |
31.33% |
방문 부서 사무실환경 및 고객편의시설 등 만족도
고객님께서 방문하신 부서의 사무실 환경 및 고객편의시설(대기장소, 자판기, 인터넷 등)에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서 방문하신 부서의 사무실 환경 및 고객편의시설(대기장소, 자판기, 인터넷 등)에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 만족 |
100 |
0 |
61 |
18.60% |
2 |
만족 |
80 |
0 |
175 |
53.35% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
81 |
24.70% |
4 |
불만족 |
40 |
0 |
8 |
2.44% |
5 |
매우 불만족 |
20 |
0 |
3 |
0.91% |
담당직원의 친절도
고객님께서 업무처리 담당직원이 친절하게 대하였다고 생각하십니까?
고객님께서 업무처리 담당직원이 친절하게 대하였다고 생각하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 친절 |
100 |
0 |
95 |
28.96% |
2 |
친절 |
80 |
0 |
164 |
50.00% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
59 |
17.99% |
4 |
불친절 |
40 |
0 |
6 |
1.83% |
5 |
매우 불친절 |
20 |
0 |
4 |
1.22% |
민원처리의 적극성
고객님의 민원을 담당직원이 성의를 다해 적극적으로 처리하였다고 생각하십니까?
고객님의 민원을 담당직원이 성의를 다해 적극적으로 처리하였다고 생각하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.3, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 적극적 |
100 |
0 |
79 |
24.09% |
2 |
적극적 |
80 |
0 |
174 |
53.05% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
59 |
17.99% |
4 |
소극적 |
40 |
0 |
8 |
2.44% |
5 |
매우 소극적 |
20 |
0 |
8 |
2.44% |
민원처리 신속성
고객님께서 요청하신 민원의 처리시간에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서 요청하신 민원의 처리시간에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.3, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 만족 |
100 |
0 |
74 |
22.56% |
2 |
만족 |
80 |
0 |
160 |
48.78% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
83 |
25.30% |
4 |
불만족 |
40 |
0 |
8 |
2.44% |
5 |
매우 불만족 |
20 |
0 |
3 |
0.91% |
업무처리 공정성
고객님께서는 담당직원의 업무처리의 공정성에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 담당직원의 업무처리의 공정성에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 만족 |
100 |
0 |
82 |
25.00% |
2 |
만족 |
80 |
0 |
170 |
51.83% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
64 |
19.51% |
4 |
불만족 |
40 |
0 |
9 |
2.74% |
5 |
매우 불만족 |
20 |
0 |
3 |
0.91% |
전화 친절도
고객님께서 저희 군청에 전화를 하셨을 때, 담당직원이 친절하게 응대하였습니까?
고객님께서 저희 군청에 전화를 하셨을 때, 담당직원이 친절하게 응대하였습니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 친절 |
100 |
0 |
91 |
27.74% |
2 |
친절 |
80 |
0 |
171 |
52.13% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
61 |
18.60% |
4 |
불친절 |
40 |
0 |
3 |
0.91% |
5 |
매우 불친절 |
20 |
0 |
2 |
0.61% |
행정서비스에 대한 종합적인 만족도
고객님께서는 남해군청의 행정서비스에 대해서 종합적으로 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 남해군청의 행정서비스에 대해서 종합적으로 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 50, 목표점수 :80) |
328 |
100% |
1 |
매우 만족 |
100 |
0 |
59 |
17.99% |
2 |
만족 |
80 |
0 |
169 |
51.52% |
3 |
보통 |
60 |
0 |
84 |
25.61% |
4 |
불만족 |
40 |
0 |
13 |
3.96% |
5 |
매우 불만족 |
20 |
0 |
3 |
0.91% |
가장 우선적으로 개선할
저희 남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까?
저희 남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
328 |
100% |
1 |
고객 편의시설 확충 |
0 |
0 |
73 |
22.26% |
2 |
업무처리의 공정성 |
0 |
0 |
33 |
10.06% |
3 |
환경의 쾌적성 및 청결성 |
0 |
0 |
20 |
6.10% |
4 |
직원들의 친절성 |
0 |
0 |
29 |
8.84% |
5 |
업무처리의 적극성 |
0 |
0 |
52 |
15.85% |
6 |
정확한 업무안내 및 처리 |
0 |
0 |
27 |
8.23% |
7 |
신속한 정책홍보 및 안내 |
0 |
0 |
25 |
7.62% |
8 |
주민복지 확대 |
0 |
0 |
29 |
8.84% |
9 |
기 타 |
0 |
0 |
40 |
12.20% |
앞으로 가장 발전해야 할 분야
저희 남해군청이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 부분입니까?
저희 남해군청이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 부분입니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
328 |
100% |
1 |
관광 |
0 |
0 |
120 |
36.59% |
2 |
기업유치 |
0 |
0 |
90 |
27.44% |
3 |
환경사업 |
0 |
0 |
32 |
9.76% |
4 |
서비스업 |
0 |
0 |
11 |
3.35% |
5 |
문화재 보호 |
0 |
0 |
5 |
1.52% |
6 |
농·어업 |
0 |
0 |
50 |
15.24% |
7 |
기 타 |
0 |
0 |
20 |
6.10% |
응답자 특성
성별
고객님의 성별은?
고객님의 성별은? 항목 응답자 특성
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
328 |
100% |
1 |
남성 |
0 |
0 |
231 |
70.43% |
2 |
여성 |
0 |
0 |
97 |
29.57% |
연령별
고객님의 연령은?
고객님의 연령은? 항목 응답자 특성
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
328 |
100% |
1 |
10대 |
0 |
0 |
4 |
1.22% |
2 |
20대 |
0 |
0 |
42 |
12.80% |
3 |
30대 |
0 |
0 |
51 |
15.55% |
4 |
40대 |
0 |
0 |
91 |
27.74% |
5 |
50대 |
0 |
0 |
68 |
20.73% |
6 |
60대 |
0 |
0 |
48 |
14.63% |
7 |
70대 이상 |
0 |
0 |
24 |
7.32% |
직업별
고객님의 직업은?
고객님의 직업은? 항목 응답자 특성
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) |
328 |
100% |
1 |
자영업 |
0 |
0 |
61 |
18.60% |
2 |
직장인 |
0 |
0 |
70 |
21.34% |
3 |
서비스업 |
0 |
0 |
21 |
6.40% |
4 |
어업 |
0 |
0 |
16 |
4.88% |
5 |
농업 |
0 |
0 |
83 |
25.30% |
6 |
무직 |
0 |
0 |
24 |
7.32% |
7 |
경로대상 |
0 |
0 |
7 |
2.13% |
8 |
기타 |
0 |
0 |
46 |
14.02% |
거주지역
고객님의 지역은?
고객님의 지역은? 항목 응답자 특성
번호 |
보기항목 |
점수 |
분기 |
빈도 |
백분율 |
계 |
184 |
100% |
1 |
남해군 |
0 |
0 |
139 |
75.54% |
2 |
다른 지역 |
0 |
0 |
45 |
24.46% |
행정사항
- 고객만족도 설문조사 참여자 농산물 상품권 전달
- 추첨방법 : 실시간 고객만족도조사 시스템을 활용한 추첨
- 지급내역 : 10,000원×30명=300,000원
- 전문강사 초청 직원 친절교육 실시 : 9월 중, 직원 300여명
- 하반기 설문조사 실시 : 12월