2009년

우리 군청에서 제공하는 민원행정 서비스가 군민들에게 얼마만큼 만족을 주고 있는가를 설문조사하여 민원행정 서비스의 수준이나 방향성에 대한 문제점을 도출하여 개선방안 강구, 고품질의 고객서비스 제공

조사개요

  • 조사기간 : 2009. 6. 10 ~ 6. 30
  • 조사대상 : 군청 및 읍·면 방문고객, 군 홈페이지 등
  • 조사방법 : 우편 및 방문고객, 군 홈페이지 배너, 실시간 만족도 시스템 설문조사 병행
  • 조사내용 : 민원실 환경, 공무원 친절도, 민원처리 신속성, 공정성 등 16개 항목
  • 참여인원 : 328명
  • 분석척도 : 지표별 5점 척도의 100점 만점 환산(지표별 배점20점)
    • 매우불만족 : 1~20점, 불만족 : 21~40점, 보통 : 41~60점
    • 만족 : 61~80, 매우만족 : 81~100점

조사결과 분석

총평

  • 2009 상반기 민원행정 서비스에 대한 종합 고객만족 지수는 77.8점으로 만족한 것으로 나타났으나, 2008년 상반기의 78.01점에 비하면 0.21점 하락함
  • 고객만족을 위한 고품질 행정 서비스의 강조에도 불구하고 작년보다 만족도가 낮게 나타나, 갈수록 주민의 행정서비스에 대한 기대치가 높아짐을 알 수 있으며, 전 직원의 보다 적극적인 민원처리노력이 요구됨
  • 사무실 환경 및 고객편의시설 71.95%, 직원 친절성 78.96%, 민원처리 적극성 77.14%, 민원처리 신속성 71.34%, 업무처리 공정성 76.83%, 전화 친절도 79.87%으로 전체적으로는 ‘만족'하고 있는 것으로 나타남
  • 우리 군이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 고객 편의시설 확충(22.26%)으로 2008년도 33.70%에 비하여 많이 개선되었으나, 노후된 청사, 협소한 주차공간 등으로 고객 편의시설이 여전히 개선해야 할 부분으로 다수 의견을 차지였으며, 규정에 얽매여 무조건 안된다는 것보다는 긍정적으로 검토하는 업무처리의 적극성(15.85%), 업무처리의 공정성(10.06%) 등을 개선할 점으로 지적함
  • 군이 앞으로 가장 발전해야 할 분야로는 관광 36.59%, 기업유치 27.44%, 농·어업 15.24%로 우리 군의 특성을 살려 관광자원화하고 기업유치로 지역경제활성화를 도모하여야 할 것으로 판단됨
  • 당초 계획은 우편조사 300명, 홈페이지 인터넷, 방문고객 등을 대상으로 하였으나, 우편조사 회수율(22%)이 극히 저조하고 부서별 방문민원의 설문조사 경우 공정성 저하가 우려되므로 2010년에는 외부 전문기관에 의뢰하여 공정성 및 신뢰도에 정확을 기하여야 할 것으로 사료됨
  • 지속적인 직원 친절교육과 처리 불가 민원에 대하여는 민원에게 충분한 설명을 통하여 민원인이 납득할 수 있도록 하여 민원불만을 없애야 할 것이며, 충분한 업무연찬과 신속한 민원처리로 고객불만 제로에 최선을 다하여야 하겠음

항목별 조사결과

행정서비스헌장 인지도

고객님께서는 남해군에서 운영하는 ‘행정서비스 헌장’에 대해 알고계십니까?
고객님께서는 남해군에서 운영하는 ‘행정서비스 헌장’에 대해 알고계십니까? 항목 조사결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 :0) 328 100%
1 알고있다 0 0 166 50.61%
2 모른다 0 0 162 49.39%

방문부서

고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까?
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까? 항목 조사결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 245 100%
1 기획감사실 0 4 14 5.71%
2 주민생활지원과 0 4 38 15.51%
3 민원봉사과 0 4 125 51.02%
4 행정과 0 4 11 4.49%
5 재무과 0 4 11 4.49%
6 경제과 0 4 4 1.63%
7 해양수산과 0 4 19 7.76%
8 환경녹지과 0 4 14 5.71%
9 도시건축과 0 4 9 3.67%
10 다음부서로 0 4 0 0%
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까?
고객님께서는 남해군청에 어느 부서의 용무로 방문하셨습니까? 항목 조사결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 :0) 83 100%
1 건설교통과 0 0 13 15.66%
2 안전총괄과 0 0 4 4.82%
3 문화관광과 0 0 7 8.43%
4 주민복지실 0 0 12 14.46%
5 보건소 0 0 1 1.20%
6 농업기술센터 0 0 16 19.28%
7 체육시설사업소 0 0 4 4.82%
8 기타업무 0 0 26 31.33%

방문 부서 사무실환경 및 고객편의시설 등 만족도

고객님께서 방문하신 부서의 사무실 환경 및 고객편의시설(대기장소, 자판기, 인터넷 등)에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서 방문하신 부서의 사무실 환경 및 고객편의시설(대기장소, 자판기, 인터넷 등)에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 만족 100 0 61 18.60%
2 만족 80 0 175 53.35%
3 보통 60 0 81 24.70%
4 불만족 40 0 8 2.44%
5 매우 불만족 20 0 3 0.91%

담당직원의 친절도

고객님께서 업무처리 담당직원이 친절하게 대하였다고 생각하십니까?
고객님께서 업무처리 담당직원이 친절하게 대하였다고 생각하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 친절 100 0 95 28.96%
2 친절 80 0 164 50.00%
3 보통 60 0 59 17.99%
4 불친절 40 0 6 1.83%
5 매우 불친절 20 0 4 1.22%

민원처리의 적극성

고객님의 민원을 담당직원이 성의를 다해 적극적으로 처리하였다고 생각하십니까?
고객님의 민원을 담당직원이 성의를 다해 적극적으로 처리하였다고 생각하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.3, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 적극적 100 0 79 24.09%
2 적극적 80 0 174 53.05%
3 보통 60 0 59 17.99%
4 소극적 40 0 8 2.44%
5 매우 소극적 20 0 8 2.44%

민원처리 신속성

고객님께서 요청하신 민원의 처리시간에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서 요청하신 민원의 처리시간에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.3, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 만족 100 0 74 22.56%
2 만족 80 0 160 48.78%
3 보통 60 0 83 25.30%
4 불만족 40 0 8 2.44%
5 매우 불만족 20 0 3 0.91%

업무처리 공정성

고객님께서는 담당직원의 업무처리의 공정성에 대해 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 담당직원의 업무처리의 공정성에 대해 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 만족 100 0 82 25.00%
2 만족 80 0 170 51.83%
3 보통 60 0 64 19.51%
4 불만족 40 0 9 2.74%
5 매우 불만족 20 0 3 0.91%

전화 친절도

고객님께서 저희 군청에 전화를 하셨을 때, 담당직원이 친절하게 응대하였습니까?
고객님께서 저희 군청에 전화를 하셨을 때, 담당직원이 친절하게 응대하였습니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 8.4, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 친절 100 0 91 27.74%
2 친절 80 0 171 52.13%
3 보통 60 0 61 18.60%
4 불친절 40 0 3 0.91%
5 매우 불친절 20 0 2 0.61%

행정서비스에 대한 종합적인 만족도

고객님께서는 남해군청의 행정서비스에 대해서 종합적으로 얼마나 만족하십니까?
고객님께서는 남해군청의 행정서비스에 대해서 종합적으로 얼마나 만족하십니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 50, 목표점수 :80) 328 100%
1 매우 만족 100 0 59 17.99%
2 만족 80 0 169 51.52%
3 보통 60 0 84 25.61%
4 불만족 40 0 13 3.96%
5 매우 불만족 20 0 3 0.91%

가장 우선적으로 개선할

저희 남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까?
저희 남해군청이 가장 우선적으로 개선해야 할 점은 어떤 부분입니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 328 100%
1 고객 편의시설 확충 0 0 73 22.26%
2 업무처리의 공정성 0 0 33 10.06%
3 환경의 쾌적성 및 청결성 0 0 20 6.10%
4 직원들의 친절성 0 0 29 8.84%
5 업무처리의 적극성 0 0 52 15.85%
6 정확한 업무안내 및 처리 0 0 27 8.23%
7 신속한 정책홍보 및 안내 0 0 25 7.62%
8 주민복지 확대 0 0 29 8.84%
9 기 타 0 0 40 12.20%

앞으로 가장 발전해야 할 분야

저희 남해군청이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 부분입니까?
저희 남해군청이 앞으로 가장 발전해야 할 분야는 어떤 부분입니까? 항목 고객만족도조사 결과
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 328 100%
1 관광 0 0 120 36.59%
2 기업유치 0 0 90 27.44%
3 환경사업 0 0 32 9.76%
4 서비스업 0 0 11 3.35%
5 문화재 보호 0 0 5 1.52%
6 농·어업 0 0 50 15.24%
7 기 타 0 0 20 6.10%

응답자 특성

성별

고객님의 성별은?
고객님의 성별은? 항목 응답자 특성
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 328 100%
1 남성 0 0 231 70.43%
2 여성 0 0 97 29.57%

연령별

고객님의 연령은?
고객님의 연령은? 항목 응답자 특성
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 328 100%
1 10대 0 0 4 1.22%
2 20대 0 0 42 12.80%
3 30대 0 0 51 15.55%
4 40대 0 0 91 27.74%
5 50대 0 0 68 20.73%
6 60대 0 0 48 14.63%
7 70대 이상 0 0 24 7.32%

직업별

고객님의 직업은?
고객님의 직업은? 항목 응답자 특성
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
Total (가중치 : 0, 목표점수 : 0) 328 100%
1 자영업 0 0 61 18.60%
2 직장인 0 0 70 21.34%
3 서비스업 0 0 21 6.40%
4 어업 0 0 16 4.88%
5 농업 0 0 83 25.30%
6 무직 0 0 24 7.32%
7 경로대상 0 0 7 2.13%
8 기타 0 0 46 14.02%

거주지역

고객님의 지역은?
고객님의 지역은? 항목 응답자 특성
번호 보기항목 점수 분기 빈도 백분율
184 100%
1 남해군 0 0 139 75.54%
2 다른 지역 0 0 45 24.46%

행정사항

  • 고객만족도 설문조사 참여자 농산물 상품권 전달
    • 추첨방법 : 실시간 고객만족도조사 시스템을 활용한 추첨
    • 지급내역 : 10,000원×30명=300,000원
  • 전문강사 초청 직원 친절교육 실시 : 9월 중, 직원 300여명
  • 하반기 설문조사 실시 : 12월

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평가

담당부서
민원봉사과 민원행정팀(☎ 055-860-3002)
최종수정일
2014-11-19 19:27:55